Usar el social media como un canal de atención al cliente es una buena idea.

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Hoy en día la extensión y profundidad de las redes sociales en Internet no puede ser discutida por nadie. Aproximadamente uno de cada seis habitantes del planeta usa con regularidad las redes sociales, y un porcentaje significativo de estos centenares de millones de usuarios emplea varias a la vez. Semejante flujo de información y canal de comunicación no ha sido desaprovechado por las empresas, que emplean las redes sociales para realizar un marketing cada vez más sofisticado, con targets específicos y técnicas exclusivas para Internet. Seguro que en algún lugar ya has leído sobre estas.

Pero quizás no sepas que los usuarios de redes sociales también usan estas para hacer llegar sus quejas y sugerencias sobre multitud de servicios y productos a las empresas que los ofrecen o venden. Ignorar esta realidad, cada vez más presente, no es buena idea si lo que se pretende es que nuestro negocio cuide al cliente, y cree valor alrededor de una atención postventa de primer nivel. Algo fundamental también para el posicionamiento en Internet, por cierto. Por tanto, la cuestión no debe estar en ofrecer o no servicio de atención al cliente a través de Facebook, Twitter, u otras redes sociales, sino en cómo ofrecerlo mejor.

Algunos puntos a tener en cuenta en la atención social al cliente.

En primer lugar, hay que monitorizar las redes sociales para detectar cualquier comentario negativo sobre nuestros productos o servicios. Una vez detectado, no se trata de eliminarlo u ocultarlo, sino de solucionar el problema que tenga el cliente, frenando en seco cualquier efecto cascada que pueda dañar seriamente nuestra reputación en Internet.

Para realizar esta tarea lo mejor es integrar a un especialista en redes sociales en el servicio de atención al cliente que ya tengamos en la empresa. Sólo así podrá aprovechar la experiencia adquirida por otros canales y aplicarla a las redes sociales. Por supuesto, todos los servicios de atención al cliente tienen protocolos de actuación, y estos tienen que ser adaptados a las redes sociales, de manera que los trabajadores puedan responder adecuadamente a cualquier incidencia en al instante y sin dudar.

Por último, no hay que olvidarse de mostrar un rostro humano en las redes sociales. Quizás te apetezca más colocar el logo de tu empresa, pero colocando el rostro de tu responsable de atención al cliente en redes sociales conseguirás que un cliente insatisfecho se calme y reciba una impresión más amable y cálida. Al fin y al cabo, estamos hablando de arreglar la relación con el cliente, y para eso nada mejor que el cara a cara.

Albert Pastor.
Director de TecnicasMarketing.com

1 Comentario

  1. Gracias por compartir este artículo Albert, totalmente de acuerdo, nosotros pensamos que las Redes Sociales suponen una nueva forma de atención al cliente, una forma que conecta a la marca con un usuario mediante la conversación directa. Esto es aún más plausible si cabe en redes como Twitter.

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